Éditeur : Oroclast, éditeur du service TRIMgrid.
Ce document fait partie intégrante des CGV. Deux exigences le gouvernent : un client payant doit pouvoir joindre quelqu'un, et un traitement raté doit avoir une issue écrite — pas un geste commercial improvisé au cas par cas.
| Palier gratuit | Support étendu | |
|---|---|---|
| Canal | support@trimgrid.io | Même adresse, plus le formulaire de contact accessible depuis le compte |
| Délai de première réponse visé | 5 jours ouvrés | 1 jour ouvré |
| Heures | Jours ouvrés : 9h-18h, heure de Paris | Idem |
| Langue | Français et anglais | Idem |
Un traitement est dit raté lorsqu'il se termine en erreur, qu'il n'aboutit à aucun export exploitable, ou qu'il est interrompu par une indisponibilité du service ou d'un de ses prestataires.
Lorsque le Service constate lui-même qu'un traitement a échoué, les lignes admises au traitement sont recréditées automatiquement au compte du Client, sans réclamation ni justification de sa part. Le recrédit est inscrit au journal de facturation et notifié par écrit.
Le Client dispose de 30 jours à compter du traitement pour saisir le support. La réclamation doit indiquer l'identifiant du traitement et la nature du problème.
Attention : les données du traitement étant supprimées à l'échéance de la durée de conservation choisie pour ce traitement (48 heures par défaut, jusqu'à 3 mois), une réclamation formée après ce délai ne permet plus d'analyse technique du contenu. Le Client est invité à saisir le support avant cette échéance pour qu'un diagnostic reste possible. Passé ce délai, la réclamation reste recevable mais l'instruction se fait sur les seules métadonnées conservées.
Issue : recrédit des lignes concernées ou, si le Client le préfère et que le traitement a été payé à l'unité, remboursement de la fraction correspondante. La réponse est écrite et motivée, y compris en cas de refus.
Ne donnent pas lieu à recrédit :
| Situation | Issue |
|---|---|
| Résiliation en cours de période | Aucun remboursement au prorata ; le service reste accessible jusqu'à la fin de la période payée |
| Résiliation par l'Éditeur hors manquement du Client | Remboursement au prorata de la période non courue et des lignes non consommées |
| Suppression d'une fonction essentielle du palier souscrit | Résiliation sans frais et remboursement au prorata |
| Suspension pour manquement du Client | Aucun remboursement |
| Situation | Issue |
|---|---|
| Pack acheté par erreur, aucune ligne consommée | Remboursement intégral dans les 30 jours |
| Pack partiellement consommé | Aucun remboursement |
| Pack expiré à 12 mois, lignes non consommées | Aucun remboursement |
| Résiliation de l'abonnement | Sans effet sur les packs : ils conservent leur validité de 12 mois |
Rappel écrit avant expiration : un message est adressé au Client 30 jours avant l'expiration d'un pack comportant des lignes non consommées, avec le solde restant et la date d'expiration.
Les remboursements sont effectués sur le moyen de paiement d'origine, sous 14 jours de l'acceptation de la demande. Une facture d'avoir est émise.
Toute réclamation est adressée au canal de support de l'article 1. Une réponse écrite et motivée est apportée dans le délai de première réponse indiqué, et une décision définitive sous 15 jours ouvrés.
TRIMgrid est édité par Oroclast. Support : support@trimgrid.io.